ＥＣサイトを活用し、顧客の声の収集を行いたい。
基本的考え方
顧客の生の声を拾うための一番大きな課題は、「顧客の声を拾う仕組みがない」ことではなく
「売れないので顧客と接点を持てない」という点にあります。
多くのメーカーが、顧客の声が集まらないことを課題に感じています。
そして、顧客の声を集める仕組みを作るために、EC進出する企業も多いのですが、実は一番大きな課題になっているのは、ECを運営しても顧客の声を拾えないことではなく、売れないので声を拾えないということにあります。
あたりまえですが、商品が売れなければ顧客と接点を作りようがなく、マーケティングデータを収集することはできません。
レビューや掲示板、SNS等を活用し、「顧客の声」を中心としたマーケティングデータ収集の仕組みを作っていくことも確かに大事ですが、「売る」ための戦略や仕組みは、それ以上に重要です。
「売る」ための方法論を確立することが最優先であり、それを達成できた上で、「顧客の声を集める仕組み」をオンする、という順番が必要です。
ECサイトはとても顧客の声が集まりやすい構造になっています。
もちろん直接購入者に意見を聞くというアナログの方法もありますがECにはもっと別の素晴らしい方法が存在します。
1つはレビュー機能です。ECにおいて消費者は商品に対しての評価を書き込むという行動が習慣化しているためEC運営者は管理画面からでもサイト上からでもその内容を閲覧することができます。非常に貴重なマーケティングデータが自然に蓄積されていきます。
もう1つはアクセスデータです。顧客がどのようなキーワードで入ってきて、どのようなページを見て、どれぐらいの時間をかけて購入に至ったかという詳細なデータを確認することができます。
これも非常に貴重なマーケティングデータとなります。
具体例
「売る」ための戦略・施策を徹底的に実行する。
顧客の声を集めるためには、まずは商品を売らなければなりません。商品が売れれば売れるほど、顧客の声は自然と集まってきます。弊社で体系化している売上向上のための77の手法を無料提供しておりますので、こちらもご参考にしていただければ幸いです。
アクセス解析のデータを見る
アクセス解析を導入することにより、非常に細かいデータを取得することができます。「こういった行動をとる顧客はこういった購買に結びつきやすい」「購買意向の強いセグメントは、このセグメントである」など貴重なマーケティングデータが得られます。
レビューを閲覧する
お客様が書いてくれた商品レビューはマーケティング情報の宝庫です。1つ1つしっかり閲覧して商品開発に活かしましょう。
受注データを見る
受注データも貴重な顧客の声です。「ある商品とある商品が意外にセット買いされている」「A商品群を買う顧客は絶対にB商品群には手を出さない」などのマーケティングデータを確認することができます。
マーケティングデータの収集や分析は売り上げ拡大に必須です。そして顧客の生の声を拾うために重要なのは「顧客の声を拾う仕組み」づくりです。その意味で顧客の声を集める仕組みを作ることを目的にEＣ進出する企業も多くあります。しかし商品が売れなければ顧客と接点を作りようがなく、マーケティングデータを収集することはできません。当社はレビューや掲示板、SNS等を活用し、「顧客の声」を中心としたマーケティングデータ収集の仕組み以上に、「売る」ための方法論を最優先し、価値ある「顧客の声を集める仕組み」をオンにしていきます。
